‘트렌드 코리아 2021’은 코로나19 시대에 떠오른 ‘2021년 신축년 10대 트렌드’ 중 하나로 ‘CX 유니버스’를 꼽았습니다. CX란 ‘고객 경험(Customere Xperience)’을 의미하며, CS(Customer service)를 넘어 기업과 고객의 접점인 공간, 제품, 직원, 애플리케이션 등 전반적인 경험의 총체적인 흐름을 통해 상품과 브랜드에 대한 충성스러운 팬덤을 만들고 그 모든 과정에서 나오는 반응을 기획하고 분석하는 것이라고 합니다. 이는 ‘CS’를 넘어 ‘CX’를 통해 중심으로 세계관을 공유하고 확장해 나가는 전략이 기업에 매우 중요하다는 의미를 담고 있습니다. ‘트렌드 코리아 2021’은 코로나19 시대에 떠오른 ‘2021년 신축년 10대 트렌드’ 중 하나로 ‘CX 유니버스’를 꼽았습니다. CX란 ‘고객 경험(Customere Xperience)’을 의미하며, CS(Customer service)를 넘어 기업과 고객의 접점인 공간, 제품, 직원, 애플리케이션 등 전반적인 경험의 총체적인 흐름을 통해 상품과 브랜드에 대한 충성스러운 팬덤을 만들고 그 모든 과정에서 나오는 반응을 기획하고 분석하는 것이라고 합니다. 이는 ‘CS’를 넘어 ‘CX’를 통해 중심으로 세계관을 공유하고 확장해 나가는 전략이 기업에 매우 중요하다는 의미를 담고 있습니다.
과거에는 단순히 판매에 급급한 판매전략을 세우는 것이 보통이었다면 이제는 구체적으로 소비자가 해당 기업의 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 시작해 이후 ‘구입, 사용, 수리, 폐기, 재구매’ 등의 전 과정에서 느끼는 경험의 총체적인 흐름을 생각하고 판매전략도 세워야 한다는 뜻입니다. 유니버스는 기업과 소비자가 함께 지켜나가는 하나의 고유한 ‘공유된 세계관’입니다. 새로운 고객을 만드는 것이 중요하지만, 기존 고객을 단골로 만드는 비용이 훨씬 경제적이라는 것은 누구나 알고 있습니다. 소비자가 가진 긍정적인 감정을 배가시키기 위해서 일반적인 만족 이상의 무언가, 바로 그 브랜드가 이끄는 세계관이 아닐까 싶습니다. CX의 누적이 아닌 이들이 모여 시너지를 갖는 하나의 세계관을 이룰 때 CX 유니버스는 타 기업, 타 브랜드, 타 제품과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 주요 전략이 됩니다. 과거에는 단순히 판매에 급급한 판매전략을 세우는 것이 보통이었다면 이제는 구체적으로 소비자가 해당 기업의 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 시작해 이후 ‘구입, 사용, 수리, 폐기, 재구매’ 등의 전 과정에서 느끼는 경험의 총체적인 흐름을 생각하고 판매전략도 세워야 한다는 뜻입니다. 유니버스는 기업과 소비자가 함께 지켜나가는 하나의 고유한 ‘공유된 세계관’입니다. 새로운 고객을 만드는 것이 중요하지만, 기존 고객을 단골로 만드는 비용이 훨씬 경제적이라는 것은 누구나 알고 있습니다. 소비자가 가진 긍정적인 감정을 배가시키기 위해서 일반적인 만족 이상의 무언가, 바로 그 브랜드가 이끄는 세계관이 아닐까 싶습니다. CX의 누적이 아닌 이들이 모여 시너지를 갖는 하나의 세계관을 이룰 때 CX 유니버스는 타 기업, 타 브랜드, 타 제품과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 주요 전략이 됩니다.
CX 유니버스의 목표 3개 1) 물 흐르듯 자연스러운 심리스 경험 ‘심리스(SEAMLESS)’는 봉제선이나 분리&결합 흔적이 없음을 의미했지만, 지금은 업계에서 ‘끈기 없는’, ‘NON-STOP’, ‘매끄러움’, ‘단절되지 않은 속성을 말합니다. 요즘 소비자에게 연속성이라는 것, 끊기지 않는다는 것은 얼마나 큰 소비가치가 있는지 더 이상 논의할 필요가 없는 시대에 살고 있습니다. 미디어를 소비하는 패턴이나 물건을 구입하는 패턴도 마찬가지입니다. 한 제품을 구매했을 때 그 제품의 품질과 서비스가 마음에 들면 그 상점을 자주 찾거나 구독하고 다른 상품도 계속 구매하는 방식, 또 기존 구매한 상품과 비슷한 스타일의 상품을 추천받는 서비스로 고객은 구매의 편리함과 만족감을, 판매하는 입장에서는 판매율을 높이는 방식으로 이용되고 있습니다. CX 유니버스의 목표 3개 1) 물 흐르듯 자연스러운 심리스 경험 ‘심리스(SEAMLESS)’는 봉제선이나 분리&결합 흔적이 없음을 의미했지만, 지금은 업계에서 ‘끈기 없는’, ‘NON-STOP’, ‘매끄러움’, ‘단절되지 않은 속성을 말합니다. 요즘 소비자에게 연속성이라는 것, 끊기지 않는다는 것은 얼마나 큰 소비가치가 있는지 더 이상 논의할 필요가 없는 시대에 살고 있습니다. 미디어를 소비하는 패턴이나 물건을 구입하는 패턴도 마찬가지입니다. 한 제품을 구매했을 때 그 제품의 품질과 서비스가 마음에 들면 그 상점을 자주 찾거나 구독하고 다른 상품도 계속 구매하는 방식, 또 기존 구매한 상품과 비슷한 스타일의 상품을 추천받는 서비스로 고객은 구매의 편리함과 만족감을, 판매하는 입장에서는 판매율을 높이는 방식으로 이용되고 있습니다.
또 드라마의 정주행, 정주행을 가리키는 ‘빈지뷰잉(bing eviewing)’이라는 단어가 있습니다. 이는 콘텐츠 등을 한꺼번에 보는 것을 의미하는 것으로 주말과 휴일을 이용해 미디어 전편을 한꺼번에 시청하는 시청 형태를 말합니다. 이는 콘텐츠의 생산과 공급, 유통 방식 등의 급격한 시대 변화에 따른 것으로 ‘빈지 워치(Binge Watch)’라고도 불립니다. 그동안 해왔던 시청률 집계 방식은 실시간 시청만 집계만 반영하고 있지만, 최근 시청자들의 시청 방식은 실시간 시청보다는 원하는 프로그램을 찾아 한 번에 몰아서 보는 빈지뷰잉 형태로 바뀌고 있기 때문에 현재 시청률 조사 방식에도 변화가 필요하다는 주장이 제기되고 있습니다. 또 드라마의 정주행, 정주행을 가리키는 ‘빈지뷰잉(bing eviewing)’이라는 단어가 있습니다. 이는 콘텐츠 등을 한꺼번에 보는 것을 의미하는 것으로 주말과 휴일을 이용해 미디어 전편을 한꺼번에 시청하는 시청 형태를 말합니다. 이는 콘텐츠의 생산과 공급, 유통 방식 등의 급격한 시대 변화에 따른 것으로 ‘빈지 워치(Binge Watch)’라고도 불립니다. 그동안 해왔던 시청률 집계 방식은 실시간 시청만 집계만 반영하고 있지만, 최근 시청자들의 시청 방식은 실시간 시청보다는 원하는 프로그램을 찾아 한 번에 몰아서 보는 빈지뷰잉 형태로 바뀌고 있기 때문에 현재 시청률 조사 방식에도 변화가 필요하다는 주장이 제기되고 있습니다.
2) 자발적인 데이터 제공량이 많을수록 더 나은 CX를 구축할 수 있습니다. 기업은 고객의 경험 데이터를 획득하기 위해 온/오프라인으로 많은 참여 이벤트를 진행하고 있으며, 기업은 소비자로부터 데이터를 얻고 소비자는 기업으로부터 할인이나 상품 등을 받는 일종의 거래 형태로 CX에 적극 활용되고 있습니다. 고객이 무엇을 원하고 어떻게 느끼는지는 제품의 성장을 넘어 브랜드와 기업의 성장의 전제조건입니다. 데이터는 항상 중요한 자산에 해당합니다. 2) 자발적인 데이터 제공량이 많을수록 더 나은 CX를 구축할 수 있습니다. 기업은 고객의 경험 데이터를 획득하기 위해 온/오프라인으로 많은 참여 이벤트를 진행하고 있으며, 기업은 소비자로부터 데이터를 얻고 소비자는 기업으로부터 할인이나 상품 등을 받는 일종의 거래 형태로 CX에 적극 활용되고 있습니다. 고객이 무엇을 원하고 어떻게 느끼는지는 제품의 성장을 넘어 브랜드와 기업의 성장의 전제조건입니다. 데이터는 항상 중요한 자산에 해당합니다.
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3) 흥미롭고 색다른 경험 밀레니얼 세대는 경험 소비를 추구하는 것을 중요하게 생각합니다. 시장에 뛰어들어 점차 큰 소비층으로 성장하는 밀레니얼 세대가 원하는 경험을 다각도로 고민해야 하는 시대입니다. 소비자에게 흥미롭고 독특한 더 많은 ‘어떤 경험’을 제공할지에 대한 고민과 함께 제품 판매 목적이 아닌 브랜드 경험을 제공하는 체험형 방식의 활용도 점차 확대될 전망입니다. 디지털 편의성에 익숙한 현대 소비자들을 위해 브랜드를 관리하고 디지털 전환을 성공시키기 위해서는 고객 경험의 총체적 관리가 필요합니다. 3) 흥미롭고 색다른 경험 밀레니얼 세대는 경험 소비를 추구하는 것을 중요하게 생각합니다. 시장에 뛰어들어 점차 큰 소비층으로 성장하는 밀레니얼 세대가 원하는 경험을 다각도로 고민해야 하는 시대입니다. 소비자에게 흥미롭고 독특한 더 많은 ‘어떤 경험’을 제공할지에 대한 고민과 함께 제품 판매 목적이 아닌 브랜드 경험을 제공하는 체험형 방식의 활용도 점차 확대될 전망입니다. 디지털 편의성에 익숙한 현대 소비자들을 위해 브랜드를 관리하고 디지털 전환을 성공시키기 위해서는 고객 경험의 총체적 관리가 필요합니다.
마블 시네마틱 유니버스(Marvel Cinematic Universe. MCU) 마블 유니버스는 2008년 마블 코믹스 <아이언맨>을 시작으로 <어벤져스>의 기록적인 성공에 힘입어 구축된 세계에서 가장 유명한 시네마틱 유니버스입니다. 마블 개봉작들이 하나의 큰 스토리 축으로 진행 과정을 공유하는 시스템으로 구성돼 마블 유니버스 안에서 팬들은 각각의 영화를 감상하면서도 하나의 세계관 전체를 공유합니다. 요즘은 BTS 유니버스가 새롭게 떠오르고 있습니다. 마블과 BTS 유니버스처럼 팬덤을 만들고 고객이 브랜드와 함께 자신이 원하는 세계를 확장해 나가는 즐거움을 누리게 하려면 2021년을 CX 고객 경험 혁신의 한 해로 만들어야 한다고 전문가들은 말합니다. 이렇게 중요한 CX 유니버스, 절대 놓치지 마세요. (출처: 트렌드 코리아 2021) 오늘은 ‘트렌드 코리아 2021’의 여덟 번째 키워드 ‘CX 유니버스’에 대해 알아봤습니다. 다음 시간에는 ‘세계관의 결합으로 성공을 이끄는 CX 유니버스 마케팅’에 대해 알아보겠습니다. 이상, 다양한 컨텐츠의 성장을 응원하는 「경기 컨텐츠 코리아 랩」이었습니다. 마블 시네마틱 유니버스(Marvel Cinematic Universe. MCU) 마블 유니버스는 2008년 마블 코믹스 <아이언맨>을 시작으로 <어벤져스>의 기록적인 성공에 힘입어 구축된 세계에서 가장 유명한 시네마틱 유니버스입니다. 마블 개봉작들이 하나의 큰 스토리 축으로 진행 과정을 공유하는 시스템으로 구성돼 마블 유니버스 안에서 팬들은 각각의 영화를 감상하면서도 하나의 세계관 전체를 공유합니다. 요즘은 BTS 유니버스가 새롭게 떠오르고 있습니다. 마블과 BTS 유니버스처럼 팬덤을 만들고 고객이 브랜드와 함께 자신이 원하는 세계를 확장해 나가는 즐거움을 누리게 하려면 2021년을 CX 고객 경험 혁신의 한 해로 만들어야 한다고 전문가들은 말합니다. 이렇게 중요한 CX 유니버스, 절대 놓치지 마세요. (출처: 트렌드 코리아 2021) 오늘은 ‘트렌드 코리아 2021’의 여덟 번째 키워드 ‘CX 유니버스’에 대해 알아봤습니다. 다음 시간에는 ‘세계관의 결합으로 성공을 이끄는 CX 유니버스 마케팅’에 대해 알아보겠습니다. 이상, 다양한 컨텐츠의 성장을 응원하는 「경기 컨텐츠 코리아 랩」이었습니다.